David Floyd war in den letzten 15 Jahren als einer der leitenden Fachärzte für plastische und rekonstruktive Chirurgie am Royal Free Hospital in London tätig. In den letzten 15 Jahren hat er ein besonderes Interesse an der Nasenkorrektur und der kosmetischen Chirurgie entwickelt. Dr. Floyd war 2009 Präsident der Abteilung Plastische Chirurgie der Royal Society of Medicine.
Herausforderung
Dr. David Floyd wollte eine App, die potenzielle Patient(inn)en beeindrucken würde, und einen Service, der sicherstellt, dass wichtige Informationen im Voraus übermittelt werden. Dr. Floyd wollte seinen Patient(inn)en ein 360-Grad-Erlebnis bieten, das seine Website und sein Branding ergänzte. Nachdem wir Dr. Floyd auf der CCR Expo in London getroffen haben, begannen wir mit der Entwicklung der App.
Die Lösung
Es gab drei wesentliche Komponenten zu berücksichtigen:
- Die Patient Journey-App muss den Patient(inn)en alle Behandlungsoptionen vorstellen, damit sie genügend Informationen erhalten, um (in Übereinstimmung mit der Rechtspraxis) ihre volle Zustimmung zu geben.
- Die Patient Journey-App sollte mit der Corporate Identity der Klinik übereinstimmen und Galerien mit Vorher-Nachher-Fotos bieten, damit die Patient(inn)en die richtige Entscheidung treffen können.
- Die Patient Journey-App sollte interaktive Inhalte enthalten, wie z. B. Interviews mit David, um den Patient(inn)en zu helfen, auch nach der Konsultation einbezogen zu bleiben und um die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass sie einen Termin vereinbaren.
Achtzehn Monate nach der Veröffentlichung erhält die App immer noch begeisterte Kritiken. David berichtet uns: „Jeder meiner Patienten, der sich einer Operation unterzieht, lädt sich die App herunter und ist davon begeistert. Ich habe diese Woche mit einer Patientin gesprochen und sie gefragt, was sie von der App hält: Sie ist großartig. Sie enthält alle möglichen Informationen, die ich schon kannte, aber sie werden mir jetzt genau dann präsentiert, wenn es an der Zeit ist, darüber nachzudenken.“
„Wenn man bedenkt, dass wir Patient(inn)en auf ziemlich komplizierte Operationen vorbereiten, ist die App für mich ein echter Gewinn.“ – Dr. David Floyd.
Vorteile
Die App hilft David auf eine Art und Weise, die er sich nicht hätte vorstellen können, als wir sie entwickelt haben. Erstens rufen die Patient(inn)en weniger in der Klinik an und stellen genauere Fragen zu ihrer Behandlung: „Selbst wenn wir vergessen, etwas zu erwähnen, erscheint jetzt eine Benachrichtigung für den Patienten, der die App nutzt. Sie nutzen diese Infos, um sich bei unseren Mitarbeitenden zu erkundigen, ob diese auch auf sie zutreffen.“ Das ist großartig, weil wir dann wissen, dass sie die von uns bereitgestellten Informationen verstanden haben.“
“Alle Patienten, die sich einer Operation unterziehen, laden sich die App herunter und sind sehr begeistert’’ – Dr. David Floyd.
Aber nicht nur die Patient(inn)en verlassen die Klinik mit dem Gefühl, umfassend informiert zu sein. Auch Dr. Floyd selbst erhält viele Informationen von der Patient Journey-App. Mithilfe von maßgeschneiderten Umfragen kann David wertvolle Rückmeldungen von seinen Patient(inn)en über ihre Behandlung und ihre Erfahrungen in der Klinik einholen. „Tatsächlich ist sie ein leistungsfähiges Instrument, um Informationen zu erfassen und Rückmeldungen von Patient(inn)en zu erhalten. Meine Patient(inn)en sehen nach einer Benachrichtigung auf ihrem Telefon eine Umfrage, die sie schnell beantworten, und dann erhalte ich all dieses Feedback.“
Vor kurzem bot Dr. Floyd Patient(inn)en auch die Möglichkeit, ihm Fotos direkt über die App zu senden. „Früher riefen die Patient(inn)en oft bei meiner Sekretärin an und sagten: „Ich mache mir Sorgen, die Wunde hat sich geöffnet und es tritt Flüssigkeit aus.“ Wir wissen, wie wir helfen und die Patient(inn)en beruhigen können. Unsere Standardantwort lautet in diesen Fällen: „Können Sie uns eine E-Mail schicken oder in die Klinik kommen?“ Jetzt kann ich ein Foto direkt auf meinem iPhone empfangen, meine Sekretärin kann sich mit anderen Sachen beschäftigen und ich kann den Patient(inn)en schnell helfen.“
