Klantverhaal

Betere samenwerking tussen apotheek en huisarts door inzet van chat

Dat een livechatvenster op de website ingezet kan worden voor communicatie tussen de apotheek en de patiënt belichtten we enige tijd geleden al in dit klantverhaal. Nu is uit de praktijk gebleken dat chat ook een prachtig middel kan zijn voor contact tussen de apotheek en collega’s bij andere zorgorganisaties, zoals huisartsenpraktijken. Deze manier van werken hanteren ze nu geruime tijd bij Service Apotheek Oosterbroek (deel van Apothekers Combinatie Veendam) – en met succes!

Veelvuldig contact

Apotheken en huisartsenpraktijken hebben regelmatig contact over zaken als medicatierecepten, labwaarden of de bezorging van medicatie. Bij Service Apotheek Oosterbroek verliep dit contact, zoals bij de meeste apotheken, voorheen veelal telefonisch of zelfs face-to-face. Dit is echter niet per se handig wanneer er voortdurend patiënten aan de balie staan of er doorlopend belletjes binnenkomen. Daarbij hebben niet alle vragen direct haast en behoeven antwoorden niet altijd mondelinge toelichting – asynchrone, vluchtige communicatie middels een chatfunctie klonk als een reële optie.

Reden te meer voor de medewerkers van Service Apotheek Oosterbroek om middels een pilot te verkennen of er een chat ingezet zou kunnen worden voor het contact met de huisartsenpraktijk. Om dit te realiseren werd gekozen voor de chat via de Enovation Zaurus digitale spreekkamers.

Een optimale werkwijze

Hoe zorg je er vervolgens voor dat alle binnenkomende chatberichten in goede orde beantwoord worden? De apotheek koos ervoor om gebruik te maken van een gedeeld account zodat alle assistenten de chatberichten in hetzelfde overzicht zien en kunnen oppakken. Er wordt per vraag automatisch een aparte Enovation Zaurus ‘spreekkamer’ geopend, waardoor goed inzichtelijk is of de vraag in goede orde is afgehandeld. Chats via spreekkamers kunnen bovendien gemakkelijk toegevoegd worden aan het patiëntendossier in het AIS.

Een succes

Gedurende de pilot steeg het gebruik steeds meer en de ervaringen waren positief voor de medewerkers van zowel de huisartsenpraktijk als de apotheek. Zij hoefden minder lang op elkaar te wachten en konden gemakkelijk digitaal vragen doorzetten en zaken opvolgen wanneer nodig.

Het succes van de pilot zorgde ervoor dat deze snel is uitgebreid naar andere apotheken binnen de Apothekers Combinatie Veendam.

Leermomenten

Een goede tip voor andere apotheken die een chat op deze wijze willen inzetten is om ervoor te zorgen dat alle betrokken medewerkers goed geïnformeerd zijn en dat ze goede instructies krijgen in het gebruik van het gekozen systeem. “Wij hebben gemerkt dat zodra de meerwaarde van de chatfunctie werd ingezien, medewerkers er snel mee leerden werken”, aldus Willem Groenendijk (Service Apotheek Oosterbroek) en Martijn Hagedoorn (gedurende het onderzoek in opleiding, nu werkzaam in Service Apotheek Noordoostpolder) in het Pharmaceutisch Weekblad.

Hoe meer apotheken in de regio zich aansluiten, hoe beter. In de woorden van Willem Groenendijk: “Door een groot regionaal netwerk om te chatten, wordt onderlinge communicatie tussen zorgverleners steeds beter.”

Meer weten?

Meer weten over de mogelijkheden van de Enovation Zaurus chat voor jouw apotheek? Stuur ons gerust een berichtje, we vertellen graag meer.